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嚴格“五率一度”做到“三個一流” 婁底12315“玩”出新高度(圖)

2019/6/28 10:05:05  來源:婁底新新網  通訊員:羅達意 劉中全

婁底新新網訊 6月27日,婁底市市場監督管理局舉辦應用12315信息平臺培訓班,進一步理順“五線合一”后12315工作機制,切實處理好消費者投訴舉報案件。這是該局推動維權機構整合采取的又一舉措。

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局長鄧志洪(右二)接聽五線合一后首個群眾來電.jpg

在“五線合一”工作中,該局制訂全新工作規程,由12315負責對消費者投訴舉報進行集中接聽、記錄、分流,并答復消費者咨詢。各職能科室和縣市區市場監管局相應的處理機構負責承辦和處理消費投訴舉報。整個處理程序共分受理、分流、處理、反饋、回訪、考核六個環節。市場監管部門通過12315、12365、12331、12358、12330熱線及來人來函的消費投訴舉報,均錄入12315信息平臺,除直接答復件以外,按地域職能進行分流,指定專人嚴格按有關流程辦理,5個工作日聯系舉報人,一般件15日內辦結,再向投訴舉報人反饋結果,12315對所有辦結案件進行回訪,并將按照電話接通率、在線辦結率、督辦率、回訪率、按時辦結率、消費者滿意度進行考核,以此提升服務質量和效能。

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培訓班要求,各經辦機構工作人員要切實提高思想認識,增強工作責任心和使命感,按照“一流的標準、一流的服務、一流的效率”服務廣大消費者;要切實轉變作風,提高工作效率,圍繞“五率一度”,認真處理好每一起消費投訴案件。培訓班對12315平臺工單錄入、分流轉派、處理填報等各個環節逐一作了詳細講解,并進行現場演示和答疑,為今后工作中使用平臺,更加便捷有效地維護消費者合法權益提供有力保障。

據悉,婁底12315消費者申訴舉報中心2018年通過各種渠道共接到消費者投訴舉報咨詢10699件,為消費者挽回經濟損失602萬元,今年上半年,市市場監管局12315、12331、12365、123358、12330五條熱線共接到消費者來人、來電、信函、短信7552件,其中投訴件結案率達94.71%。“五線合一”后,2019年接聽處理群眾來電預計突破15000人次。(通訊員:羅達意 劉中全)

標簽: [ 編輯:劉瑩]

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